Référer un cas


Notre expérience maintenant plus que centenaire dans l’activité spécialisée et la collaboration avec nos Confrères nous a appris à respecter leur client, leur diagnostic, leur activité quotidienne, et à faire de la déontologie le ciment de nos rapports.

L’absence de résultat est de plus en plus mal ressentie par le public et la fidélité d’un client vite remise en question. C’est pourquoi la déontologie et la bonne harmonie de nos rapports, c’est aussi la satisfaction globale du client, avant, pendant et après son passage chez nous.

Pour atteindre cet objectif, le client doit en permanence être en confiance. Professionnels, vous et nous lui devons la vérité quant au diagnostic (ou aux difficultés d’y parvenir), au pronostic, aux choix thérapeutiques possibles (y compris les plus sophistiqués ou les risques iatrogènes) et au coût financier.

C’est la recherche du consentement éclairé.

Notre expérience, c’est aussi une bonne connaissance des relations qui se sont établies entre le client et son vétérinaire traitant, des mécanismes qui font que le client perd confiance ou au contraire lui est reconnaissant.

RÉFÉRÉR UN CAS

COMMENT RÉFÉRER ?

AVANT D’ENVOYER UN PATIENT

Cas général :

Remplissez une feuille d’admission (disponible sur le site ou incombe. Pour prendre rendez vous, vous pouvez nous appeler en sa présence et en profiter pour nous faire un résumé de la situation ce qui positive notre relation aux yeux du client (ils m’attendent ….); le client pourra aussi contacter notre secrétariat qui lui donnera un rendez-vous avec le vétérinaire ou le service concerné.

En cas d’urgence :

Remplissez une feuille d’admission chaque fois que cela est possible. Il est bon de prévénir le secrétariat par téléphone de l’arrivée du client de façon à permettre une prise en charge dans les meilleures conditions ; par exemple « je vous envoie un corps étranger oesophagien, une anémie à transfuser, un paralysé, un diabète acido-cétosique, … »

Vous souhaitez discuter d’un cas :

si avant d’adresser un patient vous voulez poser des questions ou donner certains commémoratifs, téléphoner et demandez le vétérinaire ou le service concerné. Si nous ne sommes pas disponibles, le secrétariat nous demandera de vous contacter dans les meilleurs délais.

Vous souhaitez un conseil :

dans la mesure de nos compétences, nous sommes aussi présents pour renseigner nos correspondants habituels. Si nous ne sommes pas disponibles, le secrétariat nous demandera de vous contacter dans les meilleurs délais. Vous pouvez aussi nous envoyer certains examens complémentaires (Radiographies, ECG, Scanner ou Résonance magnétique) avant d’adresser un cas, pour le suivi de vos patients ou simplement pour un avis.

PENDANT L’HOSPITALISATION

Durant l’hospitalisation, n’hésitez pas à nous appeler afin de savoir où en est votre patient.

Dans la mesure du possible, nous vous téléphonons pendant l’hospitalisation pour prendre des décisions collégiales parce que le propriétaire hésite ou juste avant la sortie de votre client afin que vous en soyez informé.

À LA SORTIE

Vous recevrez un compte-rendu des examens et soins effectués ainsi que les consignes de sortie (autres examens ou soins que vous pourriez être amenés à réaliser).
Une copie est automatiquement transmise par fax le jour de la sortie.

N’hésitez pas à nous contacter votre numéro en cas de changement ou de nous rappelez que vous avez un fax en cas de manquement de notre part.

CONSEILS & ERREURS

LES CONSEILS

• Nous sommes tous consommateurs de soins médicaux. Il est souvent utile de se dire : en tant que client, aurais-je été satisfait par ma consultation ? Aurais-je éprouvé le besoin de prendre un deuxième avis ?
Si vous répondez non à la première question et oui à la deuxième, vous devez référer le cas.

Si le client doute, un de ses parents, amis, voisins, saura le convaincre d’aller ailleurs.

• Ne pas avoir peur de reconnaître ses limites et savoir dire je ne sais pas. Votre médecin vous dit : Vous avez un grave trouble du rythme, il faut voir un cardiologue parce qu’il est plus compétent en électrocardiographie. Vous le prenez pour un nul ou pour un bon clinicien et un professionnel sérieux ?

LES ERREURS À NE PAS COMMETTRE

• Ne pas préjuger des moyens financiers de son client. On se trompe souvent (et dans les deux sens) sur leurs motivations et leurs moyens. Proposer l’euthanasie d’un animal sans exposer les autres solutions et sous prétexte que l’on pense que le client ne pourra pas ou ne voudra pas engager des frais importants est une grave erreur.
Si vous n’avez pas répondu à son attente, il ne retournera plus jamais chez vous et vous fera une mauvaise publicité : « il a voulu tuer mon chien, alors que le Dr X m’a envoyé chez un « spécialiste » pour tenter de le sauver ! »

• Ne pas décider à la place de son client mais proposer objectivement les différentes solutions.
Ne pas dire : « A son âge, çà ne vaut pas le coup de l’opérer », mais plutôt : « Le traitement est chirurgical. Votre chienne est très âgée ce qui majore le risque opératoire et une réanimation post-opératoire pourra être nécessaire. Que souhaitez-vous ? »

Le partenariat que nous vous proposons, c’est votre professionnalisme ajouté à notre volonté de pratiquer une médecine de pointe dans le cadre d’une information objective du propriétaire et d’une déontologie rigoureuse depuis toujours.

Ce sont les meilleurs atouts pour satisfaire votre client et renforcer sa fidélité à votre égard.